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大綱

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2	"一、前言 (" 一、前言 (1 min) 二、醫院務理的發展史 (2 min) 三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 (2 min) 四、資訊科技、人力資源及財務管理對醫務管理的影響      (3 min) 五、從POS理論（蛋糕理論）探討醫務管理理論及實務      (30 min) 5-1.醫療行銷 5-2.服務品質、醫療品質（實證醫學）、醫療費用 5-3.醫療相關法律 六、以台灣諾貝爾醫療集團的願景與策略為題 (1 min) 七、醫學倫理為中心思想的醫務管理思維 (1 min) 八、討論
3	一、前言 提供個人過去五年於診所及地區醫院在近視雷射中心管理經驗。   Offer personal experience of managing eye laser centers  in past 5 years with private clinic and hospital sectors 理論基礎以企業經營模式的資料研究為導向  Academic based  business model as well as data oriented
4	一、前言 管理技術的應用  (Management Theory) 醫務管理---“人”的管理  “Health care” management---“people” management
5	二、醫務管理的發展史
6	二、醫務管理的發展史   1.公私立醫院的規模不大，設施簡陋，     無醫療保險，醫院自訂價格或彈性收     費，沒有營運及成本觀念。   2.行政工作     a.較有規模之醫院由總務主任或主任       祕書負責。     b.私人的小型醫院或診所則由醫生娘       或親屬負責。
7	二、醫務管理的發展史 1960~1965年的台灣醫管- 由美籍人士引進醫管的概念
8	二、醫務管理的發展史 1.公立醫院 台美醫學基金會(TAIWAN Medical Board)輪派院長赴美進修一年。在1960年代，台灣醫界許多前輩皆曾赴美修醫管，但因全部都是醫師，忙於臨床醫療且規章僵化，故 返國後並沒有發揮所學。
9	二、醫務管理的發展史 2.私立醫院 馬偕醫院新任院長羅慧夫率先提出派人赴美專攻醫管，並開始授權由非醫師人員負責醫院管理的業務。
10	二、醫務管理的發展史 1965~1975年的台灣醫管-             醫院管理的萌芽時期
11	二、醫務管理的發展史 1.馬偕醫院成為醫管的開路先鋒：任命首位非醫師為醫院的副院長，並全權負責推動醫院管理的業務。 2.醫院協會的成立：開始舉辦醫管的研討會觀摩會，並建立各種制度及發行期刊書籍，使全國公私立醫院能互相切磋，不斷改進與發展。
12	二、醫務管理的發展史 3.醫管教育的開始：1976年國防醫學院社會醫學研究所開始設有醫院管理課程，引進醫管教育同時，元培及中台醫專亦成立醫管科。
13	二、醫務管理的發展史 1975~2000年的台灣醫管-    醫管專業如雨後春筍，無論是醫療    及學術機構均發展迅速。
14	二、醫務管理的發展史   1.醫管教育：先後成立五家醫管所，十     二家醫管系，取消專科。   2.醫院(管)協(學)會：先後成立各種協     (學)會，如醫協、私協、教協、醫學     中心、區域、地區、醫保等協會及醫     管學會。這些協(學)對台灣的醫管影     響非常深遠。
15	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響
16	醫療院所特約率
17	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響
18	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 健保總額支付制度(global budgets) 醫院卓越計畫(Center of Excellence) 醫院自主管理 疾病診斷相關組群制DRGs   論病例計酬-(Case payment)
19	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 健保總額支付制度(global budgets)    指在醫療產業下某些部分的醫療服務的花費上限控制。而且，在不同的國家總額預算制度的形式也不同。有些國家（如：法國、澳洲、瑞士和瑞典）只針對醫院做總額預算控制，有些國家（如：加拿大以及英國）則同時在醫院以及基層醫師兩部分實施（Delaware Healthcare Association， 2001）。
20	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 健保總額支付制度(global budgets)  在我國，是指付費者與醫療提供者，就特  定範圍的醫療服務，如牙醫門診、中醫門  診，或住院服務等，預先以協商方式，訂  定未來一段時間（通常為一年）內健康保  險醫療服務總支出（預算總額），以酬付  該服務部門在該期間內所提供的醫療服務  費用，並藉以確保健康保險維持財務收支  平衡的一種醫療費用支付制度。
21	台灣健保總額支付制度目的 合理協商並控制醫療費用(宏觀) 鼓勵提升醫療效率及品質(微觀) 買健康而不只買醫療 錢用在刀口上 合理分配醫療資源，加速醫療體系整合 提升專業自主及尊嚴
22	總額預算的影響 由於醫療費用的成長趨勢，引入昂貴新科技的速度勢必變慢，江遲滯醫療水準的進步 醫療品質只能求穩定，不易大幅提升 加強控管浪費，民眾就醫的便利、可近性也將受限。
23	"競爭更劇烈" 競爭更劇烈 弱肉強食 增加浪費，降低品質 點值下降 財務狀況佳者存留，差者淘汰 醫界的夢魘
24	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 醫院卓越計畫(Center of Excellence) 合謂卓越? 專業的卓越?財務的卓越? 只有大醫院才能卓越? 社會認定之卓越: 引領或配合社會改革 扮演社會期待之角色 大小醫院皆可卓越
25	醫院卓越計畫目的 配合社會目標及分區改革策略,發展醫院改革計畫,落實健保改革目標 落實支付制度改革,提升品質 買健康而不只買醫療 藉分區預算及計畫,引導醫院以合作代替競爭 落實區域醫療保健體系 重塑醫院角色功能,扮演社會期待之角色 藉醫院個別化計畫降低醫院改革風險
26	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 醫院自主管理    在一定額度的外在資源支持或金錢給付下，讓醫院自己管理自己，並能提供達到自我管理前同等問題的醫服務，且在財務自付盈虧，稱為自主管理，其本身類似一種榮譽制度，讓經營良好之醫院本身可以作到自我管理，免除煩鎖的行政審查工作。
27	推動自主管理的目的 １．提昇醫療品質－品質提升為誘因 ２．配合西醫總額之推動－費用合理支出 ３．尊重醫療專業自主－減少專審干預 ４．減少雙方行政成本－簡化作業流程 ５．加強醫院成本意識－財務責任分擔 ６．檔案分析工具分享－資訊回饋管理 ７．考量因素－政策規範
28	三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 疾病診斷相關組群制DRGs   台灣全民健保醫療費用成長快速。為了控制醫療費用成長，中央健保局階段性的實施各項政策，住院論病例計酬即為一例。過去住院論病例計酬從二十八項一直擴展到五十項之餘，在醫院總額預算制推行的過程裡，將逐步全面推廣住院論病例計酬。因此，無論是對制度實施效果評估與未來政策實施之推論，研究該支付制度成為刻不容緩之重要議題。
29	疾病診斷相關組群制DRGs   論病例計酬-(Case payment)  藉由經濟理論將論病例計酬可能對醫療提  供者造成的影響分類包括：       成本轉移（cost-shifting）    病患選擇（selection of patient mix）    降低成本（cost reduction）    提供者道德危機（provider moral hazard）
30	論病例計酬-(Case payment) 對醫務管理的啟示 健保局與醫院間申報流程應力求簡化，煩瑣的病歷影印抽審，可有媒體申報來稽核，取代手工，簡化費時又費力的病歷影印之苦。 醫師配合度不良，申報單位應建立標準作業，一人一本供醫師隨時翻閱參考，並定期與醫師做在職教育訓練，勢必可降低非必要核減。
31	論病例計酬-(Case payment) 對醫務管理的啟示 醫院應立即改善財務方面，建立成本分析制度及財務管控，不應有粗略的觀念，衡量醫院本身的利潤。 對具有爭議性的醫療專業核減之適當性，可藉由學會討論修正，供審核醫師參考。
32	論病例計酬-(Case payment) 對醫務管理的啟示 探討醫院管理制度的缺失，藉以改善行政管理、成本分析及醫療品質，最令人詬病的問題，並要有持續性的追蹤檢討及改善措施，才能有效防患於未然，提供最佳的醫療品質。
33	"醫療浪費" 醫療浪費 忽視品質 軍備競賽 醫院大型化 醫院診所化 門住診費用結構反常 科技發展失衡
34	"過於注重臨床面的醫療..." 過於注重臨床面的醫療品質 忽略人際溝通面的功能品質 忽略醫療與行政的服務品質 不存在主動、持續改善的精神 不重視內、外部顧客的期望與需求 未讓全員有參與品質改善活動的機會
35	全民健保實施、 醫院的擴建與新建 導致 病患第一的時代 已經來臨!
36	四、資訊科技、人力資源及財務管理對醫務管理的影響 4-1資訊管理 政府法規與產業標準改變 醫療成本壓力 (預算有限) 資訊科技之快速升級 醫療體系結盟 病患與社會大眾對資訊需求提昇 醫療競爭力提昇之責任
37	4-2策略性人力資源管理 醫務管理---“人”的管理 “Health care” management---“people” management
38	"4-2策略性人力資源管理" 4-2策略性人力資源管理 (scheduled H.R.    -----Multiple function)
39	"4-2-1 Lasik center員工人力資源..." 4-2-1 Lasik center員工人力資源管理
40	4-2-2 病人滿意度管理 100人中90%有不快樂經驗的客戶不會對診所抱怨 80人以上的客戶不再上門 13人客戶會告訴 20人以上 這13人需要 12次的努力才能挽回 如果你立即解決他的問題9０%的客戶會繼續往來 滿意的客戶會告知 其他5人他的經驗 開拓一個新客戶是 5倍維繫老客戶的經驗
41	病人不滿意的問題在哪裡 顧客對服務的期待與消費後對服務的感受   (就診前的期待與完診後的感受)  Expected service VS.  Perceived service
42	醫療服務品質的四種認知差距 4 Gaps Of The Service Quality 顧客對醫療服務的期待與醫師對醫療專業的覺察   Consumer expectation  VS. doctor perception 醫師對醫療專業提供與顧客對服務品質的認知   Doctor perception  VS.                  Service quality specification
43	醫療服務品質的四種認知差距 4 Gaps Of The Service Quality 顧客對服務品質的要求與服務傳遞的過程   Service quality specification  VS.   Service delivery 服務提供的過程與外部訊息的傳播   Service delivery  VS.  External   Communication
44	4-2-3 中央及地方主管機關 醫療法 醫師法 全民健康保險法 消費者保護法 公平交易法 所得稅法 民法 刑法 憲法
45	醫務管理---“人”的管理 “Health care” management---“people” management
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48	4-2-4-1 五大媒體的認識運作
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50	TVBS午間新聞製作流程
51	中國時報平面新聞製作流程
52	4-2-4-2 如何與媒體相處 -醫療公關任務
53	如何與媒體相處－媒體記者需求
54	4-2-4-3 媒體記者的禁忌
55	4-2-4-4 受訪者應對技巧(1-10) 放鬆心情，自然誠懇最具吸引力 誠實是最好的上策 不要裝懂、裝會 不批評對方或競爭對手 不回答假設問題 主動提共全部訊息 耐心回答問題 用最簡單的文字語彙 提共數據、綱要 回答時，不疾不徐，擅用停頓
56	受訪者應對技巧(11-20) 掩飾錯誤比犯錯更嚴重 保持禮貌不要被激怒 溫暖熱誠 不要幽默，講笑話 不刻薄 友善 不要有個人意見脫稿演出 舉例，統計數據，圖表 眼神不看攝影機 Yes、but、肯定、你的問題很好
57	醫務管理---“人”的管理 “Health care” management---“people” management
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63	醫務管理---“人”的管理 “Health care” management---“people” management
64	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 私營企業聯合執業的優點（１） 因參與聯合執業的醫師可使用同一套醫療儀器，可避免醫療資源重覆投資及浪費。 有專職人員負責行政及申報事宜，醫師可專注於病人的臨床照顧上。 能聘請較多的護理人員或其他醫療專業人員協助診察。
65	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 聯合執業的優點（１） 有較多的儀器設備協助診察。 較有能力來舉辦或是參與大規模的社區活動。 醫師有參與繼續教育的時間
66	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 聯合執業的優點（２） 診所隨時都有人值班，病人不易流失。 工作時間較為固定－時間較短，可輪流休息。 因多人共同分擔營運成本，可降低經營財務風險。 設備及人員有較高之利用率。
67	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 聯合執業的優點（２） 不同專科之間以進行會診。 提供比單獨執業更佳的醫療品質。 減少醫藥分業的負擔。
68	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 聯合執業的缺點（１） 限制醫師的自主權，需有團體的規範。 收入及開支均需分配及分擔，容易產生糾紛及爭執。 必須分擔問題及責任。 對聘雇醫師而言較無忠誠感，流動率大。 病人的來源不足。
69	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 聯合執業的缺點（２） 基本的常態性開支比一般診所大：所以    聯合執業需要有較高的基本病人量才可    維持基本的運作 合理門診量的計算方式複雜：尤其是對    支援醫師的計算方式實有待再規範及加    強。
70	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 聯合執業的缺點（２） 大醫院門診的競爭：聯合執業內的科別    及儀器設備雖然比一般診所多，但是還    是無法與大醫院的門診相比。 同一專科別的醫師容易有互相搶病人的    情況發生。 國內專科醫師的整合比國外一般科醫師    整合困難。
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73	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 公立醫體系的優勢 市醫體系網絡完整 人才眾多 市民知識水準較高 市府公務預算補助 最佳地理位置 已選定主軸疾病
74	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 公立醫體系的劣勢 公務體制，有限彈性 人力成本偏高，缺乏明確的績效回饋制度 研究發展成果尚不及醫學中心 缺乏學院背景之Backup 資訊相對不足 未整合行銷品牌推廣
75	4-2-5-1醫界及醫界前輩(醫學倫理) 公立醫體系的危機 北市醫院密度高 私立醫院經營管理彈性較大 私立醫院因應健保政策改變之速度快 健保給付制度扭曲 架構資訊平台尚未整合
76	4-3-1醫療財務管理之定義 財務管理是指一種決策分析的技術與藝術，其方式是以經濟及有效地獲得資金， 並將資金做有效之分配與運用，以滿足企業之需要。(Berman and Weeks,1990) 醫療財務管理學是醫療機構用於財務決策分析之一種學科。
77	4-3-2醫療財務管理之功能 發展及製作例行財務報表 財務計劃與考核 預算與控制 資金獲得 融資決策分析 資金分配 投資決策分析
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91	你知道現在台灣屈光手術的價格嗎 ?
92	你現在覺得台灣區光手術的價格是多少!
93	一般準分子雷射(Conventional)
94	細項1-直接成本
95	細項2-固定成本
96	細項3-變動成本
97	一般準分子雷射(Conventional)
98	前導波雷射(Wavefront)
99	細項1-直接成本
100	細項2-固定成本
101	細項3-變動成本
102	前導波雷射(Wavefront)
103	美國10年來屈光手術與價格的關係
104	美國10年來隆乳手術與價格的關係
105	"一、前言" 一、前言 二、醫院務理的發展史 三、醫療政策及健保制度對醫務管理的影響 四、資訊科技、人力資源及財務管理對醫務管理的影響 五、從POS理論（蛋糕理論）探討醫務管理理論及實務 5-1.醫療行銷 5-2.服務品質、醫療品質（實證醫學）、醫療費用 5-3.醫療相關法律 六、以台灣諾貝爾醫療集團的願景與策略為題 七、醫學倫理為中心思想的醫務管理思維 八、討論
106	五、從POS理論（蛋糕理論）探討醫務管理理論及實務 5-1.醫療行銷 5-2.服務品質 醫療品質（實證醫學） 醫療費用 5-3.醫療相關法律
107	醫療管理的三種主要傳遞模式 Three major health care deliver models 初期性的照護   Primary care 嚴重急性的照護   Acute care 長期間性的照護   Long-term care
108	醫務管理的四種功能組成要素 Four functional components of health care ㄧ、財務Finance:   1 雇主財務基礎（Employer-based programs）   2 政府的財政編列（government programs）   3 自費的醫療保險（self-pay insurance）   4 合併結盟（some combination）
109	醫務管理的四種功能組成要素 Four functional components of health care 二、保險制度（Insurance） 三、傳遞機制（Delivery） 四、付款機制（Payment mechanisms）
110	自費項目的趨勢 提共健康 健康食品 養生藥膳 健康休憩 提控預防 高級健康檢查 個人健康管理 提共高生活品質 幸福美滿 美容瘦身 視覺享受 提供高品質治療 無等候 無痛苦 賓至如歸服務 提共無障礙復健環境 居家服務 社區養護中心
111	醫療科可發展自費項目 內科：無痛鏡檢 減肥瘦身 外科：為創手術 美容手術 婦產科：無痛分娩 坐月子中心 陰道整形 漏尿治療 兒科：預苗注射 健兒體檢 沐浴乳 洗鼻劑 骨科：運動傷害防治中心 換關節 泌尿科：性服門診 眼科：近視雷射 眼鏡部 青光眼早期檢查 耳鼻喉科：助聽器
112	醫院管理可發展自費項目 掛號費 病房差額 停車場管理費 販賣部超商 交通車 門前藥局 特別門診 自費門診
113	醫院管理的五個面向 Five facets of Hospital management 技術本位 ( Technology ) 員工成長 ( Human Resource ) 流程管理 ( Flow management ) 顧客滿意 ( Customers demands ) 財務平衡 ( Finance operation )
114	醫務管理的六種特性 Six Characteristics of Health Care 安全(Safe) 效能(Effective) 以病人為中心 Patients-oriented   顧客導向 適時適切(Timely) 效率(Efficient) 公平(Equitable)
115	"希望病情減輕、痊癒" 希望病情減輕、痊癒 希望被關懷 希望被尊重 希望收費合理 希望不要等太久
116	"1.完整的照顧" 1.完整的照顧 2.持續的照顧 3.參與式的照顧 尊重文化及個人差異的照顧 有品質的照顧
117	"1)“診療應含病患..." 1)“診療應含病患生理、心理、   社會及經濟狀況之評估” 2)“醫院有責任在照顧中提供各   種措施維護病患及家屬的權利”
118	"1)病患到ㄧ所醫院求診..." 1)病患到ㄧ所醫院求診是對該醫院的信賴。 2)醫院因病患病情需要將病患轉出也要有     所依據，才是對病患負責的態度。
119	"醫院應告知病患及家屬他們..." 醫院應告知病患及家屬他們將如何   或知病情及治療資訊，以及如何在   他們願意的範圍內參與決策。
120	"1)醫院應以體貼且尊重..." 1)醫院應以體貼且尊重病患個人價值觀及信仰的方式提供服務。 2)醫院要盡力減少個別病患因身體狀況，語言，文化及其他障礙，致不能得到醫院診療照顧之情事“醫院並應”以溫情的方式提供臨終照護。
121	不同地區的人有 不同的文化、習性、看法 以及期望!
122	我們對自己的顧客 瞭解多少?
123	"1)明定“醫師應參與..." 1)明定“醫師應參與醫院品質改善活動” 2)明定“醫院至少每三年要再評估ㄧ次醫     師的資格，決定他們是否有能力繼績提     供病患適當的照顧”
124	"3)要求醫院之組織架構..." 3)要求醫院之組織架構及作業程序均須“有     助於”臨床規定與政策的建立，監管專業     人員的醫療道德及監管臨床服務之品質，     醫院不僅要設立品質審議以及監測組織，     全院之作業機制也要配合。
125	"4)揭舉“醫院應告知..." 4)揭舉“醫院應告知病患及家屬如何受理     及處理抱怨、衝突、或照護意見不ㄧ的     情況，並告知病患有權參與處理過程。 5)“醫院應以正式採用的臨床醫療指引，      規範病患診療作業，減少變異”將個別      醫院任意進行的“臨床指引”、“臨床      路徑”等措施全面法制化。
126	"6)揭高危險群病患，應..." 6)揭高危險群病患，應由院方統     一政策規範、作業程序，而不     是由各部門各自為政。 7)“醫院應有適當評估及控制病     患疼痛的程序”
127	市場現況 Present Marketplace 競爭白熱化   Increased competition 日益增加的競爭者   Increasing number of competitors 民營化   Privatization 明智的消費者   More informed customers
128	諾貝爾的競爭策略 Nobel strategy 持續既有的成長   Keep the growth you already have 由你的競爭者中爭取商機 Take business away from your competitors 洞悉你自己的競爭優勢 Position yourself where growth will happen
129	諾貝爾的競爭策略 Nobel strategy 滲透你的毗連市場 Invade your adjacent markets 貫徹投資事業策略   Consistently invest in new lines of   business
130	POS – Positively Outrageous Service 非常服務理論       by Wendy Chen
131	5-1-1 POS (第一層蛋糕) 態度---推廣  Attitude (part 1) Promotion 第ㄧ步驟-管理技術的應用   Step 1 - Focus Theory 第二步驟-品牌策略   Step 2 - Branding Theory
132	管理技術的應用 FOCUS THEORY James Morgan 1990 Applied Material Company Best CEO of the Silicon Valley ,USA,2002 諾貝爾策略－醫療相關產業（臨床醫學、ＯＥＭ、ＯＤＭ、醫學教育、醫療協會、兩岸交流、中美交流－O.T.C/Ｉ.Ｐ.Ｏ.）
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134	品牌策略 BRANDING THEORY ．品牌的重要性(Importance of a Brand) ．品牌發展 (Brand development) ．品牌識別 (Brand Identity) ．品牌認同 (Brand Recognition) ．品牌管理 (Brand Management) ．品牌區隔 (Differentiation)
135	品牌的重要 Importance of a Brand 品牌是服務或產品的詮釋 A brand is the representation of all aspects of a service or product 塑造品牌形象的力量展現在影響人的行為表現 It’s power lies in its ability to influence behavior
136	品牌的重要性 Importance of a Brand 品牌創意以產品或服務的獨特性為訴求  It is the creation of a thought in a customer’s mind that there is no other product or service quite like yours 致力於經營產品  Fit drives a purchase
137	品牌發展 Brand development
138	品牌識別 Brand Identity 品牌屬性(正面與負面評價)對於產品或服務的聯想   The set of attributes (positive and   negative) associated with your product or service 品牌意象反映情緒感受   The emotional response that is evoked by your name
139	品牌認同 Brand Recognition 品牌熟悉度 (Familiarity of brands) 強而有力的行銷植基於品牌認同   Tremendous marketing value inherent in   recognizable brand 價值保護 (Worth protecting)
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141	品牌管理 Brand Management 品牌是重要的投資與組織的資產   Important investment and asset of   the organization 品牌需要經營   Need to manage the brand 顧客必須認識你的品牌  Customers need to understand your brand
142	品牌區隔 Differentiation 價值命題—   設定獨特的服務為顧客所認同的價值   Value Proposition – What unique   services are valued by the customer? 如何凸顯自己有別於其他人的特色?   How can I show that I am different from everyone else?
143	品牌區隔 Differentiation 諾貝爾的品牌策略 --               服務品質與團隊合作   Nobel strategy  --   Service Quality Package VS   Team Work
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156	5-1-2 POS (第一層蛋糕) 態度---行銷 Attitude (part 2) Marketing 直效行銷(Direct Marketing) (85%)   快樂病人(Happy Patients )   口耳相傳(words of mouth) 間接行銷(Indirect Marketing) (15%) -佈告欄(Bulletin Board) -小冊子、說明書(Brochure) -電視(TY)
157	5-1-2 POS (第一層蛋糕) 態度---行銷 Attitude (part 2) Marketing 間接行銷(Indirect Marketing) (15%)   -廣播(Radio)   -報紙(Newspaper)   -雜誌(Magazine)   -網站(Websites )(8%)
158	行銷：企業新策略的先鋒和推手 在今日複合式行銷整合的環境潮流趨勢下，沒有人能在行銷的領域中生存而不去改變舊的思維模式   When it comes to today’s complex   marketing environment, no one in this field can keep away from the changes                   Philip Kotler
159	新世紀行銷趨勢 New Marketing Trend               - Kotler 顧客關係管理   (Customer Relationship Management) 科技革命(網際網路)   Technology Revolution (Internet) 品牌建立策略   (Brand Building Strategy) 全球行銷   Marketing around the Globe
160	行銷在醫療產業 醫療環境爭日益激烈 病患對醫療質與量標準提昇 便捷的媒體網路等資訊通路 醫療保險經營的壓力
161	行銷發展趨勢 個人化服務(One to One)(Fu-Bon Ltd) 強調附加價值(Package) 精緻品質取向(Quality) 互動式行銷(價值理念認同) (Exchange Options) FAB  (特點Features、優勢Advantages、受益Benefits)
162	健康宣導或商業廣告 需 符 合： 醫學倫理---Hippocratic Oath 醫療法---59至61條 醫師法---12、14、16條 社會價值觀---醫療是權力
163	第八十六條 醫療廣告，其內容以左列事項為限： 一、醫療機構之名稱、開業執照字號、地址、     電話及交通路線。 二、醫師之姓名、性別、學歷、經歷及其醫     師、專科醫師、優生保健醫師證書字號。 三、公務人員保險、勞工保險及其他非商業性     保險之特約醫院、診所字樣。 四、診療科別、病名及診療時間。
164	第八十六條 醫療廣告，其內容以左列事項為限： 五、開業、歇業、停業、復業、遷移及其     年、月、日。 六、其他經中央衛生主管機關公告容許登     載或播放事項。利用廣播、電視之醫     療廣告，在前項內容範圍內，得以口     語化方式為之；惟應先經所在地直轄     市或縣(市)衛生主管機關核准。
165	第八十七條 醫療廣告，不得以左列方式為之： 一、假借他人名義為宣傳。 二、利用出售或贈與醫療刊物為宣傳。 三、以公開祖傳秘方或公開答問為宣傳。 四、摘錄醫學刊物內容為宣傳。 五、藉採訪或報導為宣傳。 六、與違反前條規定內容之廣告聯合或並排為        宣傳。 七、以其他不正當方式為宣傳。
166	商業行為在醫療之陷阱 不當招攬 誇大療效 不注重隱怡權 未與一般商業作區隔 過度用藥或不當治療 未經主管機關核准 執行業務違背醫學倫理
167	2005第三季電子媒體收視率直條圖 (有線 無線 電視台新聞頻道)
168	2005 第三季各大廣播媒體 性別比例
169	2005 第三季各大廣播媒體  收聽率
170	三大報閱報率醫療保健版  閱報率
171	平面雜誌閱讀率     直條圖
172	POS – Positively Outrageous Service 非常服務理論       by Wendy Chen
173	5-2 POS (第二層蛋糕) 產品價值 Merchandise Value 服務品質(Service quality)   流程 (flow) 醫療品質(Medical quality)   專業技術與儀器設備(Tech vs Equipment) 成本(Cost)
174	服務品質 Service Quality 舒適便利(Convenience)–   環境雅潔、流程順暢(ease of access) 態度親切與縮短等待時間   (Amenities and less chair time) 服務人員與顧客的互動   (Staff vs. Clients interaction)
175	服務品質 Service Quality 服務品質全面訴求—五星級飯店的標準  Overall service level –  5 stars Hotel standard  Steven Thompson  Johns Hopkins University
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178	服務品質的精神層次 服務要做的對 服務要做的好 服務要做的貼心 服務要做的讓人感動
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180	醫療品質 Medical Quality 客觀標準(External Measures)-安全可靠(Safety & Secure)  (1)“成績單”“Report Cards”  (2)評估結果報告 Outcomes Reports 認證鑑定(Accreditation)–   藉由國際標準稽核機制以監督醫療品質   醫療品質認證組織   (1)ISO,   (2)Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations
181	醫療機構常見的品質管理活動(1) 全面品質管理(Total Quality Management) 品管圈(Quality Control Circles ; QCC) 流程再造(Reengineering) 臨床路徑(Clinical Pathway) 實證醫學(Evidence-bases Medicine ; EBM)
182	醫療機構常見的品質管理活動 (2) 標竿學習(Bench-marketing ;BMK) 顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Index ; CSI) 目標管理(Management by Objectives ; MBO) 5S(整理、整頓、清掃、清潔、教養) ISO 9002
183	ISO-9000 係指一系列品質管理與品質保證之標準 為確保SOP(Standard Operation Procedure)的實施
184	諾貝爾導入ISO9001：2000 專案規劃擬定及推動小組之成立 由上而下凝聚ISO共識 分析ISO 制度與現行制度之差異 建立公司之文件制度架構 文件撰寫及核准 全員教育訓練及試行
185	諾貝爾導入ISO9001：2000 實踐全員參與 第一次內部稽核及管理審查 提出矯正方案進行改善 正式評鑑
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188	"1.許多的企業，不僅傳統..." 1.許多的企業，不僅傳統的產業，包括高     科技產業皆面臨各類型挑戰，而組織之     永續發展即為一項不得不面對的神聖課     題。 2.全面品質管理是一項可以用來改善組織     品質，轉變組織文化，解決組織問題、     達成組織目標，完成組織使命的新工具。
189	"3.「品質」二字從..." 3.「品質」二字從字面可解構成:     「品」字，為「三口」，即三人成行或形     成團隊。代表三類不同的人，第一張口為     主管機關及專家，第二張口為外部顧客，     第三張口為內部顧客。     「質」字，為「斤斤」與「貝」之結合，      凡事以計量、數據來做管理，講求實證，      管理上所謂的做好了事(do right thing)卻沒      有做對事(do the right thing)。
190	"(1)安全的醫療建築結構" (1)安全的醫療建築結構 (2)良好的看診環境 (3)人性化的就診動線 (4)富有愛心、耐心、醫      德的醫師 (5)醫術高超的醫療團隊
191	"(1)是種哲學也是..." (1)是種哲學也是種方法論，能幫助機構管理變革，      因應外在環境的壓力。 (2)品質工作是一種組織文化的改變，是一種良好習      慣的養成，而要改變一個組織文化或培養一個良      好品質的習慣的文化歷程是緩慢艱辛的。 (3)長期品質經營的方法，必須透過教育及長期的宣      導，慢慢灌輸員工的觀念，由觀點進而影響行為。 (4)長期的行為改變，逐漸變成一種良好的習慣。
192	"道德的必要—與顧客(病患..." 道德的必要—與顧客(病患、社區)的關係。 專業的必要—與醫療專業角色的關係。 競爭的必要—與競爭對手的關係。 可信可靠必要條件—與利害關係人的關係。
193	"組織要有清楚的品質政策..." 組織要有清楚的品質政策此乃組織對社   會及大眾的承諾；如果依照ISO9000系   列的規定，就必須要有品質政策。 品質政策是界定組織品質的實際方法。
194	"品質(Quality"     品質(Quality) 價值(Value) = -------------    成本(Cost) 此說明品質與成本之結合始有價值的存在。 1.失敗成本 2.預防成本 3.攸關成本
195	"1.立即式評量" 1.立即式評量 2.短期評量 3.長期評量
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197	"Juran(1974" Juran(1974) --品質是適合於使用者，                 由使用者為評斷。 Crosby(1979) --品質是符合顧客的需求。 Deming(1950) --品質是由顧客來衡量的。 品質是符合顧客的期望
198	"Thompson" Thompson: 每個病人都能達到理想的醫療結果，除 了避免因醫療而引起的併發症，還要注 意到病人及其家屬的醫療需要，並且兼 顧到成本效益和適當的文書記錄。                      (Graham,1990)
199	"企業品質的定義" 企業品質的定義